Em um mercado cada vez competitivo, em que o cliente é disputado à foice pela concorrência, torna-se cada vez mais importante oferecer uma experiência que supere as expectativas. É justamente neste aspecto que entra a importância do overdelivery, uma estratégia em que consiste em surpreender o cliente por oferecer mais do que ele esperava.
Essa atitude ativa na mente do cliente diversos sentimentos como gratidão, reciprocidade e expectativa, gerando assim um encantamento e fidelização. Há várias formas de surpreender o cliente e elas precisam ser praticadas e aprimoradas com o passar do tempo para que não se perca a expectativa.
Veja algumas sugestões práticas:
1) Oferecer um atendimento humanizado espetacular. Embora o cliente seja um ser tão disputado, ainda é raro a cultura de se oferecer um bom atendimento. Por isso, oferecer um atendimento diferenciado, especial e ao mesmo tempo humanizado, ou seja, não robotizado e cheio de formalidades, por si só já vai fazer uma grande diferença. Mesmo que seja inconsciente o cliente vai reconhecer a boa intenção de se fazer um bom atendimento;
2) Oferecer uma cortesia, um brinde ou bônus. Pode ser o ato mais simples do mundo, mas as pessoas se sentem recompensadas em ganhar algo e em serem lembradas. Um restaurante que oferece uma entrada enquanto o cliente aguarda, ou uma sobremesa após a refeição. Um cartão escrito à mão, agradecendo o carinho, com o nome do cliente acompanhando uma entrega. Estas são maneiras simples de surpreender. E são a forma mais econômica de fazer marketing;
3) Agregar valor ao serviço. A melhor forma é oferecer eficiência. Não ofereça o pão e a manteiga, ofereça o pão na chapa com manteiga. Não ofereça simplesmente um serviço de pintura, entregue o serviço com o ambiente limpo. Não venda apenas um smartphone, ofereça também uma consultoria de como usar as funções.
Esses três passos vão entregar mais do que esperado e proporcionar uma experiência diferenciada para o cliente. Quando ele passa por uma experiência negativa ou positiva, isso fica gravado na sua memória afetiva, transformando-o em seu algoz ou seu fã.
Não há dúvida de que oferecer um atendimento com overdelivery vai fidelizar o cliente, fortalecer a sua marca e aumentar seus resultados. E lembre-se de uma lição valiosa: o melhor vendedor que existe é um cliente satisfeito. Gostou deste assunto? Fique à vontade para sugerir novos temas e deixar suas dúvidas.
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